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台北之行(六):台湾高铁

8已有 6226 次阅读  2012-03-14 02:50
台湾高铁北 起台北,南至左营(高雄),全长345公里,是2006年修建的。高铁的时速 和日本的新干线差不多,都在250公里/小时左右运行。台湾岛很小,从南到北,坐二个小时的高铁,可以从高雄(左营)抵达台北,这是目前在台湾最快的地面 交通工具。但这条高铁并不是为了旅游而铺设的,更多地是为了解决岛内居民的交通问题而设计的,因此,好些著名的景点,如台中的日月潭、阿里山等景点离高铁仍很远。这条高铁主要是沿着台湾的西海岸线运营,它更多地照顾了新竹工业园、台中、台南的工业城市的商业活动,而非旅游活动。


新竹高铁站

别看台湾高铁速度没有大陆的快(大陆的高最快速度铁是300公里时速),但不少服务和运作方法很值得国内的铁老大借鉴的。比如,购票系统,分长期票(类似于国内的月票)和普通票(一次性的),网上和电话可以预订票,无需出示证件,更不需要实 名制,这样不仅简化手续,提高了效率,也方便了乘客。


说到这里就不得不提上次在北京坐高铁的经历。那次让朋友通过网上把票订好,票钱也让朋友通过网上银行支付了。朋友告诉我,到高铁站只要出示自己的护照就行 了。第二天,一大早到了北京南站,拿本人护照去取票,但人家就是不给票。工作人员说,必须有网上订单号才能取,心想,“天哪,这时候到哪里去找订单号,交 易成功,钱也付了,票也出了,谁还在乎那订单号呢?”不得已,只好再打电话找朋友要订单号,对方一听也晕了,不是说好了凭有效身份证取票么?那个订单号早已忘到九霄云外,去哪里找啊?任凭咱如何跟工作人员解释,高铁工作人员就是不通融,斩钉切铁地说,“没有订单号,我们也没办法!”眼看着就要到了开车时 间,对方没有一点想帮忙解决问题的意思。正在这紧要关头,还是那位朋友来电话说,说是从短信里找到订单号。有了这个号才取了票,这才上了车,真是在关键时刻,短信救俺一命!想想国内这种网上订票系统要它何用?要是有心脏病者,早已急出了心脏病,该进医院了。

台湾高铁中,每列高铁的列车中预留有三个车厢的自由座,何谓自由座?就是位置不对号入座的,而是随便坐的车箱,如同在城市里坐公交车一样,随上随下,没有座 位号。从这里可以看出,台湾高铁的人性化程度,对远距离的乘客,你可以买对号入座的,对近距离乘客,你可以买自由车箱的座位,他们完全把高铁当城际巴士 了。这样,确实给不同类型乘客带来了不同类型的服务,这才是交通服务部门应有的服务质量和服务态度。


即便是小小的座位靠背的空间里,在大陆的大部分飞机和火车里包括动车、高铁内,都被广告占据了,让人感到一种获取有效信息的窒息感,到处是满天飞的广告,商 业化气息太浓了。而在台湾高铁,这个区域却是用来为乘客提供有用信息,乘客一看就明白了车厢内的服务设施和安全措施等等,遇到需要时就知道如何使用了,这 样的设置,高铁部门虽然少了一些广告收入,在乘客看来,心情舒畅多了,这一点同样值得国内的铁老大借鉴。

通过近五年的运营,台湾高铁打出了自己的品牌,他们对乘客公开承诺:高铁若晚点半小时,赔偿票价的一半金额,若晚点一小时,赔偿全部金额,也是就算免费乘车 了。在这个问题上,大陆的高铁若能对乘客这么承诺,他们的服务质量就一定会上去。上面所提到的也仅仅是走马观花的一些小问题,应该说这类问题虽然小,但却反应了作为服务提供商的服务态度。从这个服务的角度来看,大陆的高铁在软件服务上还有很长的路要走,要做到让乘客放心,让乘客满意,就应该向台湾高铁的同 行们好好学习才是。

总之,我们可以通过这些方方面面的小事情,看到一个服务很人性化的高速交通系统,坐在这样的交通系统里,让人们感到舒适,快捷,方便和实惠,这才是服务提供商应有的态度和作风。口喊“以人为本”不行,要做到“以人为本”才是真的为人民服务,替人民群众着想。

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发表评论 评论 (3 个评论)

  • 夜夜笙歌 2012-03-14 09:05
    月票、年票制度很好,高铁可以成为通勤工具。
  • 小马 2012-03-14 21:45
    定位不一样。台湾的高铁最长不过两小时。跟城际快车差不多。就是一个平民工具。
    而中国的高铁,那就是作为奢侈品来定位的。不但价格要的高,而且还很牛。
    所以他们服务心态不一样。
  • jjwxc 2012-03-16 17:09
    他们对乘客公开承诺:高铁若晚点半小时,赔偿票价的一半金额,若晚点一小时,赔偿全部金额。
    ——能作出这样的承诺自信心很强。
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